Comment adopter une gestion des conflits efficace en entreprise ?

Le conflit entre collaborateurs est une situation de crise courante dans la vie d’une entreprise.

Mais cela ne veut pas dire qu’il faut laisser faire pour autant.

Bien au contraire, une situation de conflits mal gérée peut avoir de lourdes répercussions sur l’ensemble de l’entreprise : mauvaise ambiance de travail, démotivation, diminution des performances, absentéisme, turn-over… Sans oublier les coûts liés à la gestion de ces problématiques. La solution est donc de prévenir les tensions interpersonnelles dans un premier temps, puis d’adopter une bonne gestion des conflits. Et c’est justement ce que vous allez découvrir au sein de cet article !

Les différents conflits entre collègues

Conflits d’idées

Ce type de conflit apparaît surtout lorsque deux personnes travaillent sur un même projet, mais ont des idées bien différentes quant à la manière de l’appréhender. Or, si cette divergence d’opinions est totalement normale, puisque les expériences professionnelles passées influencent nos perceptions et nos convictions actuelles, elle ne devrait pas mener à un conflit. Ici, l’altercation vient du fait que chacun croit en l’infaillibilité de ses opinions et ne prend pas le temps d’écouter les arguments de son interlocuteur.

Conflits d’intérêts

Une personne se trouve en situation de conflit d’intérêts lorsqu’elle défend son intérêt personnel envers et contre tous. Ce cas de conflit est donc très courant entre les collaborateurs, et surtout entre les dirigeants et leurs employés. Chacun essaye de défendre son propre intérêt au lieu d’essayer de trouver un arrangement gagnant-gagnant.

Conflits interpersonnels

Il s’agit tout simplement d’une animosité entre deux personnes, résultant soit d’un sentiment de compétition, soit d’un désaccord passé, soit d’une mauvaise compatibilité des caractères (personnalités difficiles)…

Conflits d’autorité

Les conflits d’autorité apparaissent dès lors qu’une personne empiète sur les missions d’une autre. D’où l’importance de bien définir les tâches de chacun dès la prise de poste ou le début d’un projet professionnel.

Malentendus

Le conflit relationnel le plus fréquent, mais aussi le plus facile à résoudre. Il résulte, comme son nom l’indique, d’une erreur d’interprétation, d’une incompréhension.

Prévenir les conflits

Valeurs communes

Stephen R.Covey, célèbre conférencier et auteur américain, affirme dans son ouvrage 7 habitudes de ceux qui réalisent tout ce qu’ils entreprennent que les valeurs communes jouent un rôle primordial dans la vie de l’entreprise. Cet énoncé de missions regroupe alors les valeurs de l’entreprise, mais aussi les valeurs partagées par l’ensemble des employés de l’entreprise. Ce pourquoi, ce ne sont pas seulement les décideurs qui doivent participer à ce travail, mais tous les collaborateurs. Le processus d’engagement de chacun participe au résultat et à sa bonne utilisation.

“Lorsque je me rends dans les usines d’IBM pour des séances de formation […], je suis toujours étonné. La dignité de chaque individu, l’excellence et le service représentent le credo d’IBM. […] Comme par osmose, ce credo s’est étendu à toute l’entreprise et procure ainsi à tous les employés une base solide : des valeurs communes et un sentiment de sécurité.” – Stephen R. Covey

Management par la confiance

Véritable socle du bien-être au travail, la confiance permet de diminuer considérablement les situations conflictuelles entre collaborateurs. Le rôle du manager est alors d’inspirer confiance pour favoriser les confidences, mais aussi faire confiance à ses collaborateurs. Ainsi, le manager, par son comportement, doit créer les conditions et l’espace de confiance nécessaires. Cela passe par le droit à l’erreur, l’autonomie, le pouvoir de la vulnérabilité, la confiance en soi… Autant de choses qui s’apprennent en formation et en coaching, d’où l’importance d’un processus d’apprentissage continu pour les managers et les employés. Ce travail de confiance en soi et en l’autre ouvre alors la porte aux confrontations positives, loin des conflits. Cela donne également la confiance aux collaborateurs d’aller voir leur manager pour échanger sur un problème rencontré et ainsi offrir la possibilité au manager d’anticiper les conflits latents et de les désamorcer avant qu’ils n’empirent. Une gestion avant la gestion des conflits.

Management sensoriel

Le management sensoriel consiste à stimuler les 5 sens dans l’objectif d’augmenter le bien-être et la motivation des salariés, et donc de prévenir un conflit. Par conséquent, l’idée est de stimuler la vue, l’ouïe, l’odorat, le toucher et le goût de vos employés. Et si possible en équipe, afin de renforcer la cohésion.

Pour la vue, vous pouvez donc choisir de peindre les murs des locaux avec des couleurs vives, des couleurs choisies par les membres de la société. Rédiger des phrases positives sur les murs est également une technique très utilisée et assez efficace pour renforcer les valeurs communes, par exemple.

Pour l’ouïe, vous savez à quel point les bruits et autres nuisances peuvent déconcentrer et irriter. C’est notamment le cas dans les open space où nous pouvons écouter la conversation de nos collègues de A à Z sans le vouloir. Sans oublier la sonnerie du téléphone, le tapotement des doigts sur le clavier, le bruit de bouche du voisin qui mâche un chewing-gum. Afin d’éviter les conflits entre celui qui essaye de se concentrer et celui qui fait du bruit malgré lui, il est donc recommandé de favoriser l’utilisation d’un casque ou de boules Quiès pour ceux qui le désirent.

Pour l’odorat, certains dirigeants optent pour des diffuseurs olfactifs bien choisis. Pour le toucher, l’idée ici est de réaliser des séances sportives en groupe afin d’établir des relations positives. Cela peut être un réveil musculaire de bon matin, un atelier yoga régulier ou une activité plus sportive en extérieur lors d’une session team-building. Enfin, pour le goût, rien de mieux que de prendre le déjeuner tous ensemble. À la cantine de l’entreprise ou à l’extérieur, à vous de choisir.

Attention, dans tous les cas, ces activités doivent rester optionnelles. Aucune ne doit être imposée au risque d’obtenir l’effet inverse…

Gestion des conflits entre collaborateurs

Communiquer dans le respect

La communication en entreprise est primordiale, et encore plus en période de conflits. Et pour cause, la plupart des conflits listés précédemment résultent d’un manque de communication, mais aussi d’écoute. Car oui, une communication efficace nécessite une écoute active et attentive. En tant que manager de proximité, votre rôle est d’aider les salariés en conflit à verbaliser leurs problèmes ainsi que leurs émotions. Ainsi, chacun parle au “Je”, ce qui évite les accusations qui pourraient remettre de l’huile sur le feu. L’objectif est également de créer des temps de parole afin que chacun puisse écouter l’autre avec empathie. Le manager a donc un vrai rôle de médiateur dans cette gestion de conflit et utilise, pour ce faire, des techniques de communication.

Trouver une solution ensemble

La résolution du conflit passe forcément par une solution qui satisfait les intérêts et les besoins de chacun. L’idéal serait alors de trouver une solution gagnant-gagnant où tout le monde y trouve son compte. Dans les faits, les choses sont rarement aussi simples. Il faudra donc soit opter pour un compromis où chacun revoit ses exigences à la baisse, soit pour une solution imposée. Dans ce dernier cas, le manager prend la décision qui lui semble la plus juste au vu de la situation. Généralement, cela implique de mécontenter un protagoniste, voire les deux. Bien évidemment, cette stratégie pour sortir du conflit est à utiliser en dernier recours.

Prévenir et gérer ces situations de tension s’avère parfois compliqué. Mais il ne faut pas chercher à fuir, car c’est souvent dans ces périodes que naissent les meilleures idées… Maîtriser la communication non-violente, apprendre à mieux gérer les conflits, développer la confiance en soi et en les autres ou encore gagner en leadership font partie des soft skills à développer afin de faire face à des situations tendues. Se faire accompagner dans la gestion des conflits semble également être une bonne solution.