Conduite du changement : les clés du succès en 2022

La conduite du changement fait partie de ces problématiques stratégiques que les non initiés imaginent complexes ou détachées du monde réel.

Or c’est bien tout l’inverse dont il s’agit.

La conduite du changement en entreprise vise des objectifs précis, s’applique à une entité et à des individus (les collaborateurs) donnés, dans un contexte spécifique.

Elle se pilote, se mesure et se pratique de façon concrète.

Levier indispensable de réussite dans un monde impacté par le changement et les évolutions successives (transformation digitale et crise sanitaire pour ne citer qu’elles), symbole d’adaptation, de résilience et d’intelligence collective, la conduite du changement est une discipline passionnante et compréhensible par tous.

La preuve dans ce guide : définition, enjeux actuels et outils pratiques au service d’une conduite du changement réussie.

Comprendre la conduite du changement en quelques phrases

Une définition simple de la conduite du changement

Comme son nom l’indique, la conduite du changement consiste à accompagner un changement recherché par et dans l’entreprise afin que celui-ci se déroule et se concrétise de façon optimale.

En entreprise, le changement s’applique à 3 grands domaines :

• L’entreprise elle-même : changement d’organisation, de structure, de stratégie ;
• Le travail : modalités de travail, changement de technologie ;
• L’emploi : évolution de la masse salariale.

La conduite du changement, de façon pragmatique, suit les étapes suivantes :

• La définition des objectifs attendus par ce changement ;
• Une communication claire sur ces objectifs, partagée de façon collaborative et transversale dans toute l’entreprise ;
• La formation adéquate des parties prenantes le cas échéant ;
• Un accompagnement du changement ciblé et dans la durée. >

Pourquoi parle-t-on autant de la conduite du changement ?

Si la conduite du changement fait couler autant d’encre, c’est parce qu’elle possède les deux caractéristiques suivantes :

D’une, la réussite de la conduite du changement est une condition sine qua none de la pérennité d’une entreprise. De deux, le succès de toute conduite du changement repose sur la gestion adaptée du facteur humain. C’est en ce sens que la conduite du changement est perçue comme un processus délicat, souvent soumis à l’échec. Si l’humain, c’est-à-dire les collaborateurs et leur perception de l’entreprise et du changement envisagé, ne sont pas embarqués dans le processus, celui-ci risque de cristalliser les réticences.

Une étude menée par l’Ifop en 2016 et toujours d’actualité dans son analyse de la perception du changement par les salariés, partage les enseignements suivants :

1. Le changement est inhérent à l’entreprise
   93 % des interrogés déclarent avoir connu au moins un changement sur les 3 dernières années.
2. Le changement est accepté comme une nécessité mais génère de l’insécurité
   78 % estiment le changement nécessaire, 64 % le voient comme positif, mais plus de 50 % déclarent qu’ils sont trop fréquents, trop nombreux et inquiétants.
3. Les changements n’apportent pas de bénéfices clairs pour les salariés
   74 % considèrent que le changement apporté n’a pas amélioré leur bien-être au travail, 68 % qu’il n’a pas rendu leur travail plus efficace et 69 % qu’il n’a pas renforcé la cohésion au sein de l’entreprise.
4. Le changement est perçu comme bénéfique pour l’activité commerciale
   1 salarié sur 2 considère que le changement a eu un impact positif sur l’activité de l’entreprise.
5. La conduite du changement souffre d’un manque d’accompagnement et de compréhension des salariés
   67 % estiment que la direction ne tient pas compte de leurs retours, 63 % qu’ils n’ont pas eu l’opportunité de s’exprimer à ce sujet, un salarié sur deux ne fait pas confiance à la direction pour réussir ces changements.

L’écueil paraît flagrant : envisagés en théorie pour améliorer le fonctionnement de l’entreprise, les changements agissent plutôt en facteurs de risque !

Conduite du changement : enjeux et obstacles en 2022

Des enjeux toujours plus prégnants

Aujourd’hui, une entreprise n’agit plus selon un schéma figé auquel on ajoute ou on enlève des paramètres à grands coups de changements top-down. L’entreprise doit apprendre à agir de façon fluide et agile. A adopter une conduite du changement intégrée à sa propre culture d’entreprise. A considérer l’adaptation au changement comme une compétence fondamentale de son fonctionnement et à privilégier l’innovation managériale pour mettre toutes les chances de son côté.

Les enjeux sont doubles : celui de sa compétitivité commerciale dans un contexte en permanente évolution, mais aussi celui de sa compétitivité humaine, alors même que la guerre des talents et la volatilité des candidats s’accélèrent.

Connaître les obstacles pour mieux les contourner

Que ce soit en entreprise comme dans tout autre domaine, le changement génère des réticences propres à tout système humain. C’est ce qui fait de l’accompagnement du facteur humain, une fois encore, la clé de réussite de la conduite du changement. Voici une brève typologie des réticences observées :

• La résistance au changement proprement dite

Par définition, le changement provoque une réaction de peur et d’appréhension liée à l’incertitude de l’avenir. Si les choses changent, c’est que le futur ne sera pas identique au présent. Je vais donc forcément perdre quelque chose, un cadre familier, des habitudes. La résistance au changement, normale et inévitable, doit donc toujours être prise en compte dans une démarche de conduite du changement. Mal gérée, elle risque de générer 4 réactions bien connues : la révolte, l’argumentation, l’inertie et le  sabotage.

• La courbe de deuil

Le sentiment de perte évoqué ci-dessus s’apparente à un deuil, un processus qui doit se faire chez les dirigeants comme chez les collaborateurs, et qui nécessite souvent un accompagnement adapté. La courbe de deuil distingue 5 étapes dans ce processus d’acceptation du changement : le choc/déni, la colère/peur, la tristesse/dépression, la quête de sens/acceptation, et enfin la sérénité/nouvelles perspectives.
Ne pas tenir compte de ces réactions proprement humaines revient à tirer une balle dans le pied de latransformation d’entreprise souhaitée !

Les grandes étapes de la conduite du changement

Passionnante d’un point de vue organisationnel et humain, la conduite du changement a été étudiée par de nombreux chercheurs en psychologie sociale. Voici deux modèles très connus qui proposent leur approche méthodologique de la conduite du changement. Celles-ci pourront être appliquées en entier, par partie ou servir de sources d’inspiration : comme dans tout processus lié à l’humain, il n’existe pas de stratégie toute faite applicable à tous.

Les 3 étapes de conduite du changement de Kurt Lewin

Le modèle de Kurt Lewin s’inspire de la métaphore parlante d’un bloc de glace que l’on fait fondre pour le remodeler sous une nouvelle forme. Le changement suit ainsi 3 étapes :

• Unfreeze : la prise de conscience que le changement est nécessaire et urgent ;
• Change : le moment où le changement est accepté et les parties prenantes malléables ;
• Refreeze : l’étape d’intégration et de consolidation du changement afin de reprendre un fonctionnement normal.

D’apparence simpliste dans son expression, ce modèle offre une vision particulièrement intelligible de la conduite du changement. A vous d’en tirer ce qui peut vous convenir :

• Unfreeze : état des lieux, diagnostic, partage des points de vue au sein de l’entreprise.
• Change : communication sur le changement, accompagnement, identification des résistances, remontées d’informations entre les collaborateurs, les managers de proximité et le middle management pour rendre le processus fluide.
• Refreeze : appropriation du nouveau cadre de travail.

Le modèle de John Kotter

Plus détaillé, le modèle de John Kotter, professeur à la Harvard Business School, s’appuie sur 8 étapes pratiques à suivre pour piloter le changement recherché :

1. Créer l’urgence
   En s’appuyant sur des preuves tangibles de la nécessité du changement
2. Former une coalition puissante
   En montant une équipe-projet dédiée à la conduite du changement
3. Définir le futur
   En expliquant de façon claire à quoi mènera cette transformation d’organisation
4. Communiquer la vision
   En la partageant de façon très claire, de façon dynamique et active
5. Encourager l’action
   En impliquant les collaborateurs et en combattant les réticences
6. Fêter des victoires à court terme
   En fixant des seuils de réussite intermédiaires pour motiver
7. Consolider les succès
   En s’attachant à une démarche d’amélioration continue
8. Ancrer la nouveauté dans la culture d’entreprise
   En faisant de la finalité du changement un élément désormais clé de la culture de l’entreprise

Que l’on adhère ou non à ces modèles, ils mettent en lumière 3 critères indissociables de la réussite de la conduite du changement :

• Un discours clair et partagé sur les objectifs visés ;
• L’engagement et l’accompagnement des collaborateurs ;
• L’intégration du changement dans la culture d’entreprise afin de le pérenniser.

Les soft skills, atout n°1 de la conduite du changement

Soft skills…

Les soft skills, ou compétences comportementales, sont tout particulièrement utiles dans une période de conduite du changement. Tout simplement parce qu’elles jouent sur les capacités de résilience, de créativité, de gestion du stress ou encore d’adaptation des collaborateurs. Et leur offrent la force nécessaire pour dépasser l’appréhension due au changement et accepter celui-ci plus rapidement.

Cet état d’esprit, celui des soft skills appliquées à la conduite du changement, est parfois appelé « change management ». Les managers, en particulier les managers de proximité et le middle management, jouant un rôle fondamental de « manager coach » pour motiver les collaborateurs. Ceux-ci doivent à la fois être convaincus de la pertinence du changement engagé, de son intérêt pour leur propre épanouissement professionnel, puis acquérir et travailler les soft skills leur permettant d’engager et de concrétiser cette transformation.

… et coaching d’entreprise !

C’est pour toutes ces raisons que le recours au coaching d’entreprise est désormais envisagé par la plupart des entreprises engagées dans un processus de transformation.

Adapté aux objectifs et à la culture de l’entreprise en question, le coaching de transformation accompagne l’évolution de l’organisation et de ses membres, dénoue les blocages, fixe des plans d’action et accélère le mouvement de transition en valorisant les individus et le capital humain. Articulé entre coaching individuel et coaching collectif en fonction des besoins, calibré en fonction du facteur humain mais aussi d’objectifs stratégiques précis et de méthodes de facilitation éprouvées, le coaching professionnel augmente ainsi de façon logique le taux de réussite des processus de conduite du changement.