Gestion du changement : la meilleure approche est-elle ascendante ou descendante ?

Le changement organisationnel implique tout le monde. Un changement organisationnel réussi nécessite l’adhésion de tous les membres de l’entreprise, de ceux qui piloteront le changement à ceux qui le mettront en place, et même ceux qui y seront associés indirectement. Les cœurs et les esprits doivent s’unir. La question est de savoir qui est le mieux placé pour mener l’initiative. Les cadres dirigeants font-ils appel à une démarche descendante ou bien les personnes sur le terrain font-elles appel à une démarche ascendante ? La compréhension des tenants et aboutissants de la démarche descendante et ascendante est essentielle pour réussir la gestion du changement.

La plupart des modèles de gestion du changement reconnaissent la nécessité de préparer l’organisation du changement avant sa mise en œuvre. Cependant, il existe une grande différence entre le fait de dire à quelqu’un ce qui doit être fait et l’impliquer dans le processus. Les personnes les plus concernées par le problème ont souvent plus d’informations sur le sujet que les autres. Les personnes concernées savent pourquoi et comment résoudre le problème. À l’inverse, les personnes les plus concernées par le problème peuvent être trop impliquées et ne pas avoir le recul nécessaire ou ne pas remarquer les problèmes. Souvent, l’équipe de leadership indique la direction à prendre. Les employés sont chargés de faire avancer l’entreprise dans cette direction. Les deux équipes sont nécessaires pour avancer.

Une démarche descendante pour un changement organisationnel rapide

La gestion descendante prend du temps quand il s’agit de communication et de mise en œuvre. Elle est plus rapide quand il s’agit de collaboration et d’innovation. Ce n’est ni bon, ni mauvais. Parfois, le besoin de transformation est si important que la gestion descendante est absolument nécessaire. Les changements soudains du marché, de la chaîne d’approvisionnement, de l’environnement réglementaire ou du paysage géopolitique peuvent nécessiter une action immédiate. Il est possible qu’une entreprise ne puisse pas se permettre d’organiser des échanges approfondis sur une démarche ascendante ou descendante lorsque le bien-être immédiat de l’entreprise est en jeu. Lorsque c’est le cas, une stratégie de gestion des changements axée sur les données qui permet une prise de décision rapide et une exécution précise peut être le bon choix.

La clé de la réussite du changement est de communiquer, encore et toujours, et de s’assurer que les personnes concernées disposent des compétences et des outils nécessaires pour que le changement se produise. Les personnes doivent comprendre :

• ce qu’est le changement
• les raisons de ce changement
• les conséquences de ne pas procéder au changement
• le délai pour effectuer le changement
• ce qu’elles ne doivent plus faire
• ce qu’elles doivent désormais faire
• ce qu’elles doivent continuer à faire

Une expertise est nécessaire pour faciliter un changement rapide sans (trop) perturber l’activité. Les entreprises dotées de chefs de projet experts et d’une discipline de gestion du changement bien établie et intégrée à toute l’organisation sont les mieux équipées. Si les personnes comprennent les mécanismes du changement, elles peuvent être plus efficaces quand c’est nécessaire. Les dirigeants sont moins réticents à une approche de gestion descendante lorsque l’agilité en matière de changement a été intégrée à la culture et aux processus de l’entreprise, et lorsque la confiance a été établie par le biais d’initiatives de changement réussies.

Ce n’est pas parce qu’un changement a été mis en œuvre qu’il durera longtemps. En réalité, 84 % des initiatives de changement échouent. La gestion descendante du changement nécessite un effort conséquent après le changement, en particulier lorsque le changement est fondé sur la nécessité de faire quelque chose de différent immédiatement. Communiquez intensément, formez-vous avec assiduité et n’hésitez pas à utiliser des outils ou des technologies. Il est très frustrant pour les membres de l’équipe d’avoir l’impression de ne pas avoir les connaissances ou la capacité de faire ce qui leur est demandé. Une fois le processus terminé et lorsque le travail reste à faire, les employés sont susceptibles de revenir à l’ancienne méthode ou d’être freinés par de nouveaux obstacles. Dans tous les cas, il est possible que l’entreprise se retrouve au point de départ.

Une démarche ascendante pour la gestion des changements organisationnels

En règle générale, lorsque vous n’êtes pas face au mur, la démarche ascendante de la gestion du changement est toujours plus efficace. La gestion ascendante crée un sentiment de responsabilité partagé entre les employés et un intérêt direct pour le résultat. Elle offre des opportunités d’innovation supplémentaires qui ne sont peut-être même pas encore à l’ordre du jour. De plus, ce type de démarche permet aux personnes concernées par le problème au quotidien de pouvoir participer afin que rien ne soit oublié ou mal interprété. À noter : une étude IFOP a révélé que 74 % des employés interrogés ont déclaré que les changements vécus n’avaient pas amélioré leur travail et 68 % d’entre eux ont déclaré que le changement n’avait pas amélioré leur efficacité au travail. Sans doute n’ont-ils pas été impliqués dès le départ.

La participation et l’autonomisation du personnel sont essentielles en matière d’innovation des processus, c’est-à-dire, lorsque l’on passe de la façon dont les choses fonctionnent aujourd’hui à la manière dont les choses fonctionneront à l’avenir. Comme l’indique une étude, « les employés qui participent au processus de développement possèdent les connaissances pratiques, et souvent implicites, importantes qui doivent être prises en compte lors de la modification d’un processus. Ils sont également les principaux acteurs de la mise en œuvre de ces idées. »

L’importance de l’implication des employés ne se limite pas au changement de processus de l’activité. Les équipes commerciales sont une mine de connaissances en matière de changements axés sur l’expérience client, les modèles de tarification, la réputation de l’entreprise et la différenciation des produits et des services. Les stratèges et les équipes financières peuvent fournir des conseils essentiels concernant les nouveaux modèles opérationnels et les nouveaux modèles de revenus, ainsi que concernant les opportunités de diversification. Les équipes marketing auront un aperçu des changements qui affectent l’image de marque et l’identité de l’entreprise. Les responsables de la chaîne d’approvisionnement peuvent permettre à l’entreprise de prendre en compte les conséquences réelles des changements dans le paysage réglementaire et géopolitique qui affectent la circulation des produits, des composants et des matières premières.

En plus de leur rôle de coaching en matière de changement organisationnel, les partenaires RH sont indispensables quand il s’agit de changements structurels. Ils sont les plus aptes à comprendre les aspects liés aux personnes de l’entreprise. Ils doivent travailler main dans la main avec les responsables du changement concernant les changements d’entreprise liés aux éléments suivants :

• fusions, acquisitions et cessions
• externalisation et internalisation
• restructuration et consolidation
• structure hiérarchique

Tirer le meilleur de deux univers : pour une discipline de gestion du changement prête à l’emploi

Dans un environnement où le changement est constant, la création d’un processus de gestion du changement rigoureux et l’agilité du changement à tous les niveaux de l’entreprise constituent un facteur de différenciation concurrentiel évident. Lorsque la rapidité est essentielle, les personnes comprennent ce qui est nécessaire pour changer une organisation et sont plus réceptives à une démarche descendante si le problème en question a été clairement défini. Lorsque les changements nécessitent un horizon temporel plus éloigné, les personnes sont enthousiastes de pouvoir partager leurs connaissances et leur expertise car elles savent que l’équipe de direction y sera réceptive. Que les entreprises fassent appel à une démarche ascendante ou descendante, les employés ont besoin de recevoir les informations, la formation et les outils nécessaires pour réussir au cours de la phase de mise en œuvre et lorsque le changement est intégré.

La formation assidue des employés concernant les tenants et les aboutissants de la gestion du changement garantit que les employés sont prêts à apporter leur contribution et à agir au moment voulu. Une approche à long terme du coaching pour la transformation des entreprises permet de s’assurer que les employés sont bien équipés pour promouvoir l’innovation et s’adapter facilement aux perturbations et à la volatilité inhérentes aux marchés actuels.